it-консалтинг и аутсорсинг
что мы делаем контакты блог

Ответы на вопросы 02.03.2016 Ильдар Бигашев

bogdanov-belski

На нашем сайте постоянно опубликована вакансия сотрудника службы поддержки, ведь хороший специалист (и человек) в Helpdesk – он на вес золота! Поэтому поиски кандидатов мы не прекращаем никогда.

Каждый, кто откликается, получает тест с вопросами. Этот тест позволяет нам выбирать подходящих кандидатов и приглашать их на собеседование. И эти же вопросы мы публикуем на рекрутинговых сайтах, где размещаем вакансию.
Сам тест составлен достаточно давно и он не менялся уже года два, вследствие чего на разных форумах и бордах появились топики с обсуждениями вопросов из теста и c мольбами о помощи, например: “Двач-помогач, выручай! Скинули список вопросов к собеседованию…”
 
Кто-то бы посчитал, что это успех. Но я подумал, что часть вопросов пора убрать и заменить новыми.
А на самые популярные и горячо обсуждаемые решил опубликовать свои “примерные” варианты ответов.

Вопрос 4:
Какой объем внутреннего пространства имеет Московский Метрополитен? (приблизительно, в м^3, опишите процесс вычислений)

Вариант ответа:
У этой задачи недостаточно условий для точного ответа, так как за внутреннее пространство Московского Метрополитена можно принять и тоннели, и станции, и переходы, и вентиляционные шахты, и водоотводы, и отводные пути и прочее. Поэтому нужно задавать наводящие вопросы, чтобы уточнить условия и решить задачу. К примеру, если нас интересует только объем всех проложенных тоннелей, то можно провести грубый подсчет, представив все туннели в в виде длинного цилиндра. В таком случае объем можно подсчитать с помощью формулы V=pi*r^2*h, где r – радиус туннеля, h – длина всех эксплуатационных путей за исключением подъездов к депо, участков станций, путей на улице.
Или, например, можно заполнить внутреннее пространство метрополитена жидкостью, предварительно запломбировав все отверстия.

Однозначно правильного ответа тут нет. По сути, он во многом зависит от точки зрения, приближений и ограничений, которые будут выбраны и описаны для решения задачи.

Вопрос 7:
Вот очередь задач на сегодня, в каком порядке вы станете их решать, если сами по себе задачи не связаны между собой и все поступили от разных компаний/клиентов. Поясните ответ.
– Сбросить пароль от учетной записи пользователя
– Сбросить пароль от почты
– Не удается подключиться к файловому серверу у всего офиса
– Не открывается 1с
– Нет интернета в офисе
– Файловый сервер недоступен у секретаря
– Не открывается календарь
– Обновить Skype
– Предоставить доступ к проекту BaseCamp

Вариант ответа:
Приоритетными являются задачи, связанные с неисправностями:
– Нет интернета в офисе – первоочередная задача, так как отсутствие интернета может парализовать работу большинства современных компаний
– Не удается подключиться к файловому серверу у всего офиса
– Не открывается 1C

Затем решаются проблемы с правами доступа у пользователей:
– Файловый сервер недоступен у секретаря
Решаем проблемы пользователей, забывших пароли:
– Сбросить пароль от учетной записи пользователя
– Сбросить пароль от почты

Предоставляем доступ новым пользователям
– Предоставить доступ к проекту BaseCamp

Работа с ПО
– Не открывается календарь
– Обновить Skype

Вообще, на мой взгляд, это один из самых простых вопросов, но некоторые смотрят на этот список своим, особым взглядом.

Вопрос 8:
В торговом центре на середине эскалатора, который движется вверх — подбросили резиновый мячик (попрыгун), который при отскоке от ступенек всегда отпрыгивает вертикально вверх. Где окажется этот мячик через 30 минут?

Вариант ответа:
Из условий задачи можно судить, что раз мячик каждый раз отскакивает вертикально вверх, то соударение абсолютно упругое и потери энергии при ударах не происходит. Но так как все происходит в торговом центре – следовательно, там есть воздух и шарик постепенно будет им замедляться. В итоге шарик прекратит прыгать и доедет на эскалаторе до самого верха.
Однако нам неизвестны, частота, с которой шарик ударяется о ступеньки и скорость ступеней эскалатора, поэтому шарик может ударить не о “плоскую: поверхность ступени, а об угол, вследствие чего отскочит не вверх, а в сторону и окажется в самом низу.

Как и в задаче с метрополитеном, тут все зависит от условий, однако на то он и сотрудник Helpdesk, чтобы смотреть на ситуацию с разных точек зрения и выбирать варианты решения задачи.

Вопрос 10.
Во время нашей работы часто приходится писать разнообразные инструкции. Например: “Как подключиться к удаленному серверу используя протокол AFP в Mac OS X” или “Как настроить PPTP соединение к офисному серверу в Windows 8”.
Такие инструкции могут значительно облегчить жизнь пользователей, а вам сэкономить немало времени.

Напишите, пожалуйста, инструкцию о том, как приготовить бутерброд из хлеба, масла и джема. Принимая во внимание одну важную оговорку: человек, читающий вашу инструкцию, не имеет ни малейшего представления о том, что такое хлеб, масло и джем (во всем остальном это самый обычный человек). Желательно, чтобы после прочтения инструкции у человека не оставалось вопросов по этой теме.

Вариант ответа:
Пока я не могу представить, чем заменить этот вопрос в нашем тесте, поэтому ответ на него не дам.
Скажу только, что вариант “Да вы там все … !” является в корне неверным.

PS
Откликнуться на нашу вакансию можно здесь – http://hh.ru/vacancy/16176446

  • Liubov Danilova

    В вопросе 7 указано, что задачи не связаны между собой и все поступили от разных клиентов.
    Значит, есть 10 клиентов, которые приносят мешочек монеток каждый месяц.
    В первые 20 минут информируем пользователей с приоритетными задачами, что подключились к решению запроса. Следующие 20 минут сбрасываем пароли и решаем проблемы с софтом и доступами. Принцип gtd, что может быть сделано за пару минут – делаешь прямо сейчас, сокращпет беклог задач до 6. Из 10 клиентов, 4 уже счастливы.
    Дальше решаем запрос с интернетом или с файловым сервером, зависит от критичности сервиса или количества затронутых пользрвателей.

    Для вопроса 10 – да вы там все любите писать инструкции)

  • Arcady Perla

    Соглашусь с Любовью. Решение вопроса 7 не верно. Сначала нужно решить задачи, которые решаются очень быстро и однозначно. Это две задачи на сброс пароля. Задача “нет интернета в офисе” не формализуема, причин может быть множество, поиск этой причины может занять много времени, возможно потребуется выезд к заказчику или в итоге выяснится, что проблема на стороне провайдера. В итого можно “убить” целый день, а все остальные задачи, вообще, даже не начнут решаться.
    Такие задачи, как сброс пароля решаются в несколько минут, и пользователи об этом знают. Если им нужно ждать часами, то у них будет только нарастать раздражение от такой службы поддержки. А то, что вы начнете чинить интернет на 2-5 минут позже – ничего страшного.
    Дальше последовательность может быть как предложенная, так как все остальные задачи, тоже плохо формализуем. Кто его знает, почему сервер не доступен, может у них тоже сети нет. Обновление софта, конечно в последнюю очередь, так как это не критично.

  • Ильдар Бигашев

    Я вижу, что вопрос номер 7 обсуждают все, даже в Facebook. И думаю, что следует учитывать особенности работы сотрудника Helpdesk (каким видим его мы), а не системного администратора.

    Инженеры Helpdesk выполняли бы некоторые задачи одновременно, например проверяли бы доступ в интернет у клиента и параллельно сбрасывали пароль от почты. А во время звонка провайдеру или при решении вопроса с файловым сервером сбросили пароль и от учетной записи другого клиента. Никто не стал бы ждать часами решения задачи с доступом в интернет, все просто переключились бы на это время на более простые, не упуская из виду более важные.

    И это при том, что новые заявки поступают во время решения этих задач.

    Конечно, правильно решение и соблюдение канонов – это важно, но вопрос в первую очередь задумывался не для выявления самого правильного ответа, а скорее на смену типа задачи в середине теста, небольшой проверкой на ошибки и пояснения отвечающего.

  • Юра Ю.

    Не знаю, что там с ответами, но по поводу картины “Устный счёт. В народной школе С. А. Рачинского” Богданова-Бельского, мне очень нравится пост Игоря Ерохова, который рассказывает, что на самом деле на ней изображено https://story.dirty.ru/bogdanov-belskii-ustnyi-schet-v-narodnoi-shkole-chto-na-samom-dele-izobrazheno-na-kartine-882108/ .